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瑞福德汽車金融有限公司2022年消費者權(quán)益保護 工作報告FAF's 2022 Consumer Right Protection Work Report
發(fā)布時間：
2023-02-01
2022年，瑞福德汽車金融有限公司（以下簡稱“我公司”）深入貫徹銀行業(yè)消費者權(quán)益保護“堅持以人為本、堅持服務(wù)至上、堅持社會責(zé)任”的理念，進一步完善消保工作機制，修訂消保工作制度，開展消保工作培訓(xùn)，加強宣傳引導(dǎo)，落實社會責(zé)任，共同營造良好的金融環(huán)境。現(xiàn)將2022年度主要工作開展情況報告如下：
一、健全工作機制，完善制度體系
根據(jù)中國人民銀行和中國銀保監(jiān)會關(guān)于消費者權(quán)益保護工作的各項要求，我公司持續(xù)建立健全涵蓋消保工作考核評價、金融信息保護、金融知識宣傳、消費投訴處理、信息披露管理等在內(nèi)的金融消費者權(quán)益保護工作制度體系，將消保工作融入公司戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險控制等方面。2022年6月，我公司新建了總經(jīng)理信訪接待日制度，為妥善解決消費者合理訴求進一步提供了保障。
二、暢通投訴渠道，優(yōu)化投訴處理
2022年，我公司客服熱線、微信公眾號、客服郵箱等投訴受理渠道均保持通暢。全年共計受理轉(zhuǎn)辦投訴106筆，其中：因合同條款引起的投訴60筆；因債務(wù)催收方式和手段引起的投訴22筆；因金融機構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴18筆；其他因素引起的投訴6筆。投訴地點主要分布情況為：河南、天津、四川、江西、廣西、湖南、江蘇、陜西，分別為10、10、9、7、7、6、6、6筆。
為快速處理消費投訴，提升消費者滿意度，我公司采取了一系列舉措，優(yōu)化投訴處理工作：
（一）優(yōu)化投訴相關(guān)制度，推進線上投訴處理工作。2022年3月，我公司進一步修訂《消費投訴處理管理辦法》，明確投訴處理工作流程及各部門職責(zé)，積極推進線上投訴處理工作，確保每筆消費投訴均能快速處理、有效解決。
（二）調(diào)整投訴處理流程，優(yōu)化投訴處理機制。2022年7月，為規(guī)范工單判斷標準，我公司在原有工作流程基礎(chǔ)上，擬定了更加合理的、可操作性更強的工單處理方案，相關(guān)部門根據(jù)該方案進行工單后續(xù)處理,保障了投訴處理的實效性。
（三）升級移動服務(wù)端微信公眾號服務(wù)。2022年，我公司微信公眾號上線了智能機器人客服，實現(xiàn)7*24小時實時服務(wù)，有效拓展了服務(wù)渠道，提升了消費者滿意度。
（四）開展客戶滿意度調(diào)研。2022年我公司累計開展2次消費者滿意度收集問卷，傾聽消費者心聲，關(guān)注消費者需求，不斷完善產(chǎn)品質(zhì)量、提升服務(wù)水平。
三、加強信息安全，強化信息保護
我公司高度重視消費者金融信息保護工作，把消費者金融信息保護作為依法合規(guī)經(jīng)營的重要內(nèi)容。根據(jù)《中華人民共和國個人信息保護法》，2022年11月，我公司修訂了《消費者金融信息保護管理辦法》，明確各部門關(guān)于消費者金融信息的收集、保存、使用、傳輸、銷毀等環(huán)節(jié)的具體規(guī)定，規(guī)范公司業(yè)務(wù)操作，加強隱私數(shù)據(jù)保護，切實保護消費者金融信息安全。
四、開展消保培訓(xùn)，增強消保自覺
2022年，我公司通過網(wǎng)絡(luò)問卷的形式，開展公司全員合規(guī)測試，內(nèi)容包含消費者權(quán)益保護、個人信息安全等；開展消保投訴處理培訓(xùn)，進一步增強全體從業(yè)人員維護消費者權(quán)益的自覺性和工作技能。
五、加強宣傳引導(dǎo)，提升防范意識
（一）網(wǎng)絡(luò)宣傳。2022年，我公司精心制定宣傳方案，組織開展“315”主題宣傳、“金融知識普及月”等系列活動，宣傳普及金融知識，提升消費者金融安全防范意識。同時，充分利用新媒體手段，通過公司官網(wǎng)、微信公眾號等多種渠道對活動進行推廣，力求實現(xiàn)宣傳效果最大化，全年共計開展線上線下宣傳37次。
（二）現(xiàn)場宣傳。2022年9月，我公司員工走進金融港園區(qū)，通過發(fā)放宣傳資料、現(xiàn)場講解等方式，普及防范非法集資、打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙跨境賭博、維護個人信用以及反洗錢等金融知識，強調(diào)消費者應(yīng)當樹立理性消費觀念、謹慎選擇投資渠道，引導(dǎo)消費者正確使用金融服務(wù)。
下一步，我公司將繼續(xù)秉持以消費者為中心的服務(wù)理念，持續(xù)提高經(jīng)營管理水平，不斷改進產(chǎn)品和服務(wù)，積極履行服務(wù)社會的公共職責(zé)，切實維護好消費者合法權(quán)益。
瑞福德汽車金融有限公司
2023年1月18日
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