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瑞福德汽車金融有限公司2020年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)
發(fā)布時間:
2021-02-25
根據(jù)中國人民銀行和中國銀保監(jiān)會的監(jiān)管要求,為進(jìn)一步推動金融行業(yè)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予的責(zé)任和義務(wù),深入貫徹銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“堅持以人為本、堅持服務(wù)至上、堅持社會責(zé)任”的理念,全面提升銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量,營造良好的金融環(huán)境。按照監(jiān)管要求,2020年瑞福德汽車金融有限公司(以下簡稱”我公司”)進(jìn)一步完善消保工作體系,修訂消保制度,開展消保培訓(xùn)工作,加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳培訓(xùn),落實(shí)我公司的社會責(zé)任。
一、投訴處理工作優(yōu)化
2020年我公司客服熱線、微信公眾號、客服郵箱等投訴受理渠道均保持通暢,共計受理并解決消費(fèi)者投訴161筆。其中,因不滿業(yè)務(wù)流程引起的投訴56筆、因服務(wù)態(tài)度引起的投訴49筆、因合作商引起的投訴30筆、因合同條款異議引起的投訴18筆、因業(yè)務(wù)操作、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等其他因素引起的投訴8筆。為提高工作質(zhì)量,我公司采取了一些列舉措,優(yōu)化投訴處理工作:
(一)建立健全消保工作相關(guān)制度。根據(jù)《銀行業(yè)保險業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》的要求,我公司優(yōu)化投訴處理規(guī)程,明確投訴處理工作流程及各部門職責(zé),建立投訴快速反映機(jī)制,確保每筆消費(fèi)投訴均能快速處理、有效解決。
(二)定期召開投訴分析會,優(yōu)化投訴處理機(jī)制。2020年5月,我公司在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)小組下增設(shè)投訴處理小組,定期召開投訴工作會議,討論解決疑難投訴案例,保障投訴有效高效的處理。
(三)加強(qiáng)投訴分析、過程監(jiān)控。2020年8月,優(yōu)化投訴月報內(nèi)容、新增投訴周報,定期分析各類型投訴增長趨勢及管理措施的有效性。
(四)加強(qiáng)同業(yè)、合作商調(diào)研與學(xué)習(xí)。我公司投訴處理小組成員通過現(xiàn)場調(diào)研、電話調(diào)研等方式調(diào)研同業(yè)投訴管理流程及投訴管控措施,學(xué)習(xí)先進(jìn)優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)。
(五)開展客戶滿意度調(diào)研。2020年5月,我公司發(fā)布產(chǎn)品、服務(wù)滿意度調(diào)研問卷,認(rèn)真收集客戶意見與建議,不斷完善產(chǎn)品質(zhì)量、提升服務(wù)水平。
二、組織開展宣傳活動
(一)網(wǎng)絡(luò)宣傳
根據(jù)我公司制定的活動方案,本次活動以宣傳普及金融知識為主要內(nèi)容,由于無營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),我公司通過官方網(wǎng)站、微信公眾號等多種渠道對活動進(jìn)行推廣和宣傳,充分利用各種渠道做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的普及宣傳工作,力求宣傳效應(yīng)最大化。全年共計通過網(wǎng)絡(luò)渠道宣傳28次。
(上圖:公司官方網(wǎng)站、微信公眾號)
(二)走進(jìn)企業(yè)
2020年7月9日我公司在江淮集團(tuán)開展金融知識宣傳活動,通過搭建宣傳臺,置放展板、現(xiàn)場咨詢講解等多種形式向江淮職員普及金融知識,包括個人信息保護(hù),防范非法集資,維護(hù)個人征信等方面。見下圖:
(上圖:走進(jìn)企業(yè)宣傳圖)
(三)合作商店面
由于無營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),我公司選擇了客流較大且有影響力的9家合作經(jīng)銷商,將“金融知識進(jìn)萬家”活動宣傳折頁擺放在合作商店內(nèi)明顯的位置,保證活動期間,充分利用各種渠道做好金融知識的普及宣傳工作。如圖:
(上圖:合作商店面宣傳圖)
(四)內(nèi)部培訓(xùn)
根據(jù)監(jiān)管工作要求,并結(jié)合公司的公共培訓(xùn)計劃安排, 2020年6月29日我公司針對全體員工開展合規(guī)知識培訓(xùn),通過線上培訓(xùn)與線下培訓(xùn)相結(jié)合,重點(diǎn)學(xué)習(xí)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、客戶信息安全、征信信息安全、反洗錢等合規(guī)知識。同時,將培訓(xùn)資料上傳至OA系統(tǒng)供未參加培訓(xùn)的同事學(xué)習(xí)。2020年7月1日,我公司針對培訓(xùn)內(nèi)容,通過網(wǎng)絡(luò)問卷的形式,開展合規(guī)測試。
(上圖:現(xiàn)場培訓(xùn)圖)
在今后的工作中,我公司將進(jìn)一步落實(shí)投訴調(diào)解處置的政策措施,維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,積極履行服務(wù)社會的公共職責(zé),維護(hù)金融管理秩序,進(jìn)一步擴(kuò)大金融知識普及活動。