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瑞福德汽車金融有限公司2021年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)
發(fā)布時(shí)間：
2022-01-26
根據(jù)中國人民銀行和中國銀保監(jiān)會的監(jiān)管要求，為進(jìn)一步推動金融行業(yè)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予的責(zé)任和義務(wù)，深入貫徹銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“堅(jiān)持以人為本、堅(jiān)持服務(wù)至上、堅(jiān)持社會責(zé)任”的理念，全面提升銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，營造良好的金融環(huán)境。按照監(jiān)管要求，2021年瑞福德汽車金融有限公司（以下簡稱“我公司”）進(jìn)一步完善消保工作體系，修訂消保制度，開展消保培訓(xùn)工作，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳培訓(xùn)，落實(shí)我公司的社會責(zé)任。
一、 投訴處理工作優(yōu)化
本年度共受理轉(zhuǎn)辦客戶投訴153筆，均及時(shí)處理并給予反饋。主要投訴原因分類歸納如下：合作商相關(guān)投訴45筆、催收方式投訴29筆、合同異議26筆，另有其他情況的投訴53筆。投訴地點(diǎn)主要分布情況為：江蘇、山東、湖北、陜西、廣東，分別為19、17、11、10、10筆。為提高工作質(zhì)量，我公司采取了一系列舉措，優(yōu)化投訴處理工作：
（一）完善機(jī)制建設(shè)。2021年1月，我公司完成修訂《投訴處理規(guī)程》，明確投訴處理工作流程及各部門職責(zé)，建立投訴快速反映機(jī)制，確保每筆消費(fèi)投訴均能快速處理、有效解決。
2021年9月，我公司制定《消費(fèi)者金融信息分級使用管理辦法》,根據(jù)信息的重要性、敏感度及業(yè)務(wù)實(shí)際情況等因素,分級采取對應(yīng)的安全技術(shù)與管理合規(guī)策略。
（二）調(diào)整投訴處理流程，優(yōu)化投訴處理機(jī)制。2021年4月，投訴處理小組梳理投訴處理流程，根據(jù)不同類型的工單，擬定合理的、可操作性強(qiáng)的處理方案，各相關(guān)部門根據(jù)該方案進(jìn)行工單后續(xù)處理,保障投訴處理的有效性和效率性。
（三）移動服務(wù)端微信公眾號服務(wù)升級。2021年6月，微信公眾號實(shí)現(xiàn)了信息變更、提前結(jié)清、線上還款等多類型貸后業(yè)務(wù)自助服務(wù)流程，為消費(fèi)者提供更高效、便捷的服務(wù)。
（四）開展客戶滿意度調(diào)研。2021年9月，我公司發(fā)布產(chǎn)品、服務(wù)滿意度調(diào)研問卷，認(rèn)真收集客戶意見與建議，不斷完善產(chǎn)品質(zhì)量、提升服務(wù)水平。
（五）投訴流程OA模塊上線。2021年12月，實(shí)現(xiàn)了投訴通過OA流程進(jìn)行處理，提高了投訴處理的時(shí)效性，同時(shí)，方便實(shí)時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展，以及便于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)及歸檔。
二、組織開展宣傳活動
（一）網(wǎng)絡(luò)宣傳
根據(jù)我公司制定的活動方案，活動以宣傳普及金融知識為主要內(nèi)容，由于無營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，我公司通過官方網(wǎng)站、微信公眾號等多種渠道對活動進(jìn)行推廣和宣傳，充分利用各種渠道做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的普及宣傳工作，力求宣傳效應(yīng)最大化。全年共計(jì)通過線上渠道宣傳37次。
（二）走進(jìn)園區(qū)
根據(jù)我公司宣傳方案，2021年3月15日，我公司聯(lián)合中電光谷合肥金融港組織開展了“守護(hù)安全，暢通消費(fèi)”現(xiàn)場金融消費(fèi)宣傳活動。活動現(xiàn)場通過發(fā)放宣傳單頁，講解金融消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)益、個(gè)人征信和個(gè)人信息保護(hù)知識，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)樹立理性消費(fèi)觀念、謹(jǐn)慎選擇投資渠道，引導(dǎo)消費(fèi)者正確使用金融服務(wù)，了解自身權(quán)益，提升消費(fèi)者金融安全防范意識。
6月18日我公司在金融港A2棟一樓大廳開展防范和處置非法集資等知識宣傳活動，通過搭建宣傳臺，置放展板、現(xiàn)場咨詢講解、分發(fā)宣傳折頁等多種形式向金融港園區(qū)普及防范非法集資、遠(yuǎn)離違法犯罪、警惕洗錢風(fēng)險(xiǎn)等金融知識。
9月16日我公司在金融港A15棟廣場現(xiàn)場開展宣傳活動，通過發(fā)放拉橫幅、擺放展架、分發(fā)宣傳資料、現(xiàn)場講解的方式普及防范非法集資、打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙跨境賭博、樹立正確投資理念、個(gè)人信息保護(hù)、金融消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)益、牢記金融口訣保障金融安全、維護(hù)您的個(gè)人信用、開展“斷卡”行動抵制買賣賬戶、保護(hù)自己遠(yuǎn)離洗錢等金融知識。見下圖：
（上圖：走進(jìn)園區(qū)宣傳圖）
（三）內(nèi)部培訓(xùn)
我公司結(jié)合“內(nèi)控合規(guī)管理建設(shè)年”活動要求，切實(shí)提高全員風(fēng)險(xiǎn)防范和合規(guī)意識，組織公司全體員工及部門各自學(xué)習(xí)監(jiān)管法律法規(guī)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策、公司規(guī)章制度等內(nèi)容；并于4月16日、8月6日分別開展了線上、線下等合規(guī)知識測試，內(nèi)容包含消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、個(gè)人信息安全等，提升全體從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識和保護(hù)技能。
（上圖：現(xiàn)場培訓(xùn)圖）
在今后的工作中，我公司將進(jìn)一步落實(shí)投訴調(diào)解處置的政策措施，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，積極履行服務(wù)社會的公共職責(zé)，由點(diǎn)及面，做好宣傳教育，維護(hù)金融管理秩序，進(jìn)一步擴(kuò)大金融知識普及活動，履行金融消費(fèi)者教育主體的責(zé)任。
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